اتفاقية مستوى الخدمة SLA وضمان التشغيل 99.9% من REXE

مقدمة

SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) هي التزام REXE Teknoloji بجودة الخدمة المقدمة لعملائها. تحدد هذه الاتفاقية أهداف إتاحة خدمات الخوادم والشبكة، وسياسة الائتمان في حالة الانقطاع، والمسؤوليات.

تقدم REXE Teknoloji هدف تشغيل 99.9% لجميع خدمات الخوادم.

ماذا يعني تشغيل 99.9%؟

وقت التشغيل هو النسبة المئوية للوقت الذي يكون فيه خادمك متاحاً خلال فترة معينة.

وقت التشغيل	الانقطاع المسموح شهرياً	الانقطاع المسموح سنوياً
99.0%	7 ساعات و18 دقيقة	3 أيام و15 ساعة
99.5%	3 ساعات و39 دقيقة	يوم و19 ساعة
99.9%	43 دقيقة و50 ثانية	8 ساعات و46 دقيقة
99.95%	21 دقيقة و55 ثانية	4 ساعات و23 دقيقة
99.99%	4 دقائق و23 ثانية	52 دقيقة و36 ثانية

تشغيل 99.9% يعني حداً أقصى ~44 دقيقة انقطاع غير مخطط شهرياً. لا يشمل هذا أعمال الصيانة المجدولة.

نطاق SLA

الحالات المشمولة

انقطاعات الشبكة: مشاكل الوصول الناتجة عن بنية شبكة REXE التحتية
أعطال العتاد: الانقطاعات الناتجة عن عتاد الخادم
انقطاعات الطاقة: الانقطاعات الناتجة عن بنية الطاقة في مركز البيانات
أعطال التبريد: الانقطاعات الناتجة عن نظام تبريد مركز البيانات

الحالات غير المشمولة

المشاكل الناتجة عن العميل (إعدادات خاطئة، أخطاء برمجية)
أعمال الصيانة المجدولة (يتم الإعلان عنها مسبقاً)
هجمات DDoS (إذا لم تكن حماية Path.net مفعلة)
مشاكل خدمات الطرف الثالث
القوة القاهرة (كوارث طبيعية، حروب، إلخ)
مشاكل DNS (إعدادات DNS الخاصة بالعميل)

حساب وقت التشغيل

نسبة التشغيل = ((إجمالي الدقائق - دقائق الانقطاع) / إجمالي الدقائق) × 100

مثال (شهر 30 يوماً):
إجمالي الدقائق = 30 × 24 × 60 = 43,200 دقيقة
الانقطاع = 60 دقيقة
وقت التشغيل = ((43,200 - 60) / 43,200) × 100 = 99.86%

سياسة الائتمان

عند انخفاض وقت التشغيل عن هدف SLA، يُطبق ائتمان خدمة حسب مدة الانقطاع:

وقت التشغيل الشهري	نسبة الائتمان
99.0% - 99.9%	10% من الرسوم الشهرية
98.0% - 99.0%	25% من الرسوم الشهرية
95.0% - 98.0%	50% من الرسوم الشهرية
< 95.0%	100% من الرسوم الشهرية

عملية طلب الائتمان

أنشئ طلب دعم عند حدوث انقطاع
حدد تواريخ وأوقات الانقطاع
يتحقق فريق REXE من مدة الانقطاع
يُطبق الائتمان المعتمد على فاتورتك التالية

يجب تقديم طلب الائتمان خلال 30 يوماً من تاريخ الانقطاع. لن يتم النظر في الطلبات بعد هذه المدة.

بنية مركز البيانات التحتية

احتياطي الطاقة

كهرباء الشبكة (خط A)
    ↓
نظام UPS (احتياطي N+1)
    ↓
الخادم
    ↑
نظام UPS (احتياطي N+1)
    ↑
كهرباء الشبكة (خط B)
    ↑
مولد ديزل (تشغيل تلقائي)

تغذية مزدوجة A+B: خطا طاقة مستقلان
UPS احتياطي N+1: مصدر طاقة غير منقطع احتياطي
مولد ديزل: يعمل تلقائياً عند انقطاع الشبكة لفترة طويلة
انتقال فوري: التبديل بين الشبكة وUPS والمولد بدون انقطاع

احتياطي الشبكة

uplink احتياطي: عدة مزودي خدمة إنترنت
BGP multi-homing: تبديل المسارات تلقائياً
سعة 200 جيجابت/ث: عرض نطاق عالي

الأمان الفعلي

تسجيل كاميرات مراقبة 24/7
تحكم بيومتري في الوصول
نظام كشف وإطفاء الحريق
فريق NOC على مدار الساعة

الصيانة المجدولة

أعمال الصيانة المجدولة لا تُحتسب في حساب SLA:

يتم الإعلان عن أعمال الصيانة قبل 48 ساعة على الأقل
تُجرى الصيانة عادةً في ساعات الليل (02:00-06:00)
يتم تقليل مدة الصيانة
للتحديثات الحرجة قد تُجرى صيانة طارئة (إعلان قبل 4 ساعات على الأقل)

المراقبة والتقارير

تراقب REXE Teknoloji حالة الشبكة والخوادم على مدار الساعة:

صفحة حالة الشبكة: حالة الشبكة والخدمات الفورية
مراقبة استباقية: اكتشاف المشاكل قبل أن يلاحظها العميل
تنبيه تلقائي: تدخل فوري من فريق NOC في الحالات الحرجة

تحقق من صفحة حالة الشبكة بانتظام للاطلاع على أعمال الصيانة المجدولة والمشاكل المعروفة.