SLA und Uptime-Garantie: REXE 99,9% Serviceverpflichtung

Einleitung

SLA (Service Level Agreement — Dienstleistungsvereinbarung) ist die Qualitätszusage von REXE Teknoloji an seine Kunden. Diese Vereinbarung definiert die Verfügbarkeitsziele für Server- und Netzwerkdienste, die Kreditrichtlinie bei Ausfällen und die Verantwortlichkeiten.

Was bedeutet 99,9% Uptime?

Uptime ist der Prozentsatz der Zeit, in der Ihr Server in einem bestimmten Zeitraum erreichbar ist.

SLA-Umfang

Abgedeckte Fälle

• Netzwerkausfälle: Zugangsprobleme durch REXE-Netzwerkinfrastruktur
• Hardwareausfälle: Ausfälle durch Serverhardware
• Stromausfälle: Ausfälle durch Rechenzentrum-Strominfrastruktur
• Kühlungsausfälle: Ausfälle durch Rechenzentrum-Kühlsystem

Nicht abgedeckte Fälle

• Kundenverursachte Probleme (Fehlkonfiguration, Softwarefehler)
• Geplante Wartungsarbeiten (vorher angekündigt)
• DDoS-Angriffe (wenn Path.net-Schutz nicht aktiv)
• Probleme von Drittanbieterdiensten
• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg usw.)
• DNS-Probleme (Kunden-DNS-Konfiguration)

Uptime-Berechnung

Uptime % = ((Gesamtminuten - Ausfallminuten) / Gesamtminuten) × 100

Beispiel (30-Tage-Monat):
Gesamtminuten = 30 × 24 × 60 = 43.200 Minuten
Ausfall = 60 Minuten
Uptime = ((43.200 - 60) / 43.200) × 100 = 99,86%

Kreditrichtlinie

Bei Unterschreitung des SLA-Ziels wird je nach Ausfallzeit ein Dienstkredit gewährt:

Kreditanfrageprozess

1. Erstellen Sie bei einem Ausfall eine Support-Anfrage
2. Geben Sie Datum und Uhrzeit des Ausfalls an
3. Das REXE-Team bestätigt die Ausfallzeit
4. Der genehmigte Kredit wird in der nächsten Rechnung berücksichtigt

Rechenzentrum-Infrastruktur

Stromredundanz

Netzstrom (Leitung A)
    ↓
USV-System (N+1 Redundant)
    ↓
Server
    ↑
USV-System (N+1 Redundant)
    ↑
Netzstrom (Leitung B)
    ↑
Dieselgenerator (Automatische Aktivierung)

• A+B Doppelversorgung: Zwei unabhängige Stromleitungen
• N+1 USV: Unterbrechungsfreie Stromversorgung mit Redundanz
• Dieselgenerator: Automatische Aktivierung bei längeren Netzausfällen
• Sofortumschaltung: Netz-USV-Generator-Übergänge ohne Unterbrechung

Netzwerkredundanz

• Redundante Uplinks: Mehrere Internetdienstanbieter
• BGP Multi-Homing: Automatische Routenumschaltung
• 200 Gbit/s Kapazität: Hohe Bandbreite

Physische Sicherheit

• 24/7 CCTV-Aufzeichnung
• Biometrische Zugangskontrolle
• Branderkennungs- und Löschsystem
• 24/7 NOC-Team

Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten werden nicht in die SLA-Berechnung einbezogen:

• Ankündigung mindestens 48 Stunden im Voraus
• Wartung normalerweise in den Nachtstunden (02:00-06:00)
• Wartungsdauer wird minimiert
• Notfallwartung für kritische Updates (mindestens 4 Stunden Vorankündigung)

Überwachung und Berichterstattung

REXE Teknoloji überwacht Netzwerk und Server rund um die Uhr:

• Netzwerkstatusseite: Echtzeit-Netzwerk- und Dienststatus
• Proaktive Überwachung: Probleme werden erkannt, bevor Kunden sie bemerken
• Automatische Alarme: NOC-Team reagiert sofort auf kritische Situationen